客服培训心得（五篇精品文）

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第1部分：客户服务培训经历

只有这样，增强危机意识，提升优质服务，才能充分响应公司20xx年的工作指导思想：善待客户，让资本增值。

房地产业进入服务业时代。在当今瞬息万变的竞争环境下，企业的生存环境和面临的各种问题无疑是复杂而危险的。市场、竞争对手、技术水平、替代产品、政策和法律环境等外部因素不断变化，企业内部因素也在不断变化，使企业时刻处于危机之中。危机的不可预测性和破坏性可能导致一家原本非常有竞争力的企业突然消亡或陷入深度冲击。

这就需要我们有一种因悲伤而生的危机意识。

即使企业的生存和发展一帆风顺，企业的危机感也不能缺少一分钟。就像比尔·盖茨的“微软距离破产只有18个月”和张瑞敏的“我每天都如履薄冰，仿佛面对深渊”。这种意识激励员工更加努力地工作。因为每个人都向往美好，如果你告诉他有危机，他就会害怕，有危机感。一个企业的危机可能源于从生产到营销、从人员到物资的任何一个环节。产品、创新、销售、人事、财务、公共关系——任何一个环节的滞后和失误都可能引发深刻的危机。危机。市场就是战场。如果你没有计划，你就会失败。在战场上，连你的生命都会结​​束。在商场里，会导致发展困难。当大河有水时，小河就满了，当大河没有水时，小河就干涸。让他们感觉到，如果没有危机感，所有人都会慢慢死去的一天。

我不认同日常工作中“温水煮青蛙”的做法。事实上，问题管理中的青蛙原理值得商界人士深思：如果你把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会立即跳出来。但如果将青蛙放入冷水中，逐渐加热，青蛙就会不知不觉地失去跳出的能力，直至被热水烫死。企业的问题也是如此。如果企业内部的一些小问题日积月累，企业就会逐渐丧失解决问题的能力和机制。因此，做出符合危机管理要求的组织设计，才能有效预防危机，显得非常重要。在这里，最需要避免官僚主义和冷漠。官僚们知道他们必须努力工作并前进，但资源配置往往不足。冷漠是指有些人看到战争的死亡和沧桑却依然无动于衷。

因此，企业在设计组织时必须考虑以下问题： 第一，保证组织内部的信息畅通无阻，即企业内的任何信息都可以通过组织内部适当的程序和渠道传递到适当的管理层。级别和人员；二是保证组织内部的信息得到及时反馈，即传递给组织各部门和人员的信息必须得到及时的反应和回应；三是确保组织内各部门、人员的责权明确，即不会出现相互推诿、争先恐后的情况。四是确保组织有危机应对机构和特殊授权。即组织必须设立非常设危机管理机构，并赋予其危机管理的特殊权利。因此，建议同事们要时刻扪心自问，自己是温水里的青蛙吗？

拥有危机感的另一面是企业也要有否定自我的勇气。企业的可持续发展能力取决于其创新能力，而其创新能力主要取决于其创新意识。创新意识是企业持续经营的内在动力。不创新就预示着死亡。因为企业管理不是单一的“价值交换”模式，而是包括经营环境、销售策略、产品定位、市场细分、消费者需求、供应链、行业经济等多重因素在内的多元化经营模式，无论其中哪一个某一因素的不利变化就会导致企业危机。因此，企业危机的出现往往是一系列事故中不可避免的。所以我觉得在公司，公司文化之一就是强调创新。与此相符，俗话说——实现一切可能。就是可能的事情可以想到，但不一定能实现，所以我们必须努力创新，实现一切可能。

同时，我在从事客户服务工作时，一定要增强危机意识，时刻记住真诚对待客户。遵守公司、善待客户：展现品质、服务和诚信。这也是新世界想要向大众传达的信息和形象，也是我们要继续努力维护的品牌。没有客户就没有生意。作为一家房地产投资公司，新世界公司的使命是创造客户。全体员工要尽力创造公司的客户资源，创造更多的市场销售份额；提升企业形象，增加公司原始资本的价值。因此，我必须从小事做起，做好细节工作，按照公司的管理经验和制度，严格、及时地完成工作。在最短的时间内完成与Z Park业主的合同签订及房款收回工作。进一步沟通各部门的客户服务工作，努力提升大家的客户服务意识。

在工作中，我相信只要大家真正善待客户，公司就一定能够实现资本增值，践行我们“提供优质物业，做优质房地产开发商”的使命，实现公司“成就万千梦想”的愿景。因此，我们必须响应善待客户、资本增值的策略和目标，并在日常工作中加以把握。

第 2 部分：电话客户服务培训报告摘要样本

来到_公司工作已经一年了。回顾这一年在_公司从事电话客服工作，感触很多，收获很多，需要提高的也很多。地方。现将我这一年的电话客服工作总结如下：

1。作业已完成

作为一名电话售后客服，除了接听客户关于产品售后问题的电话外，我的日常工作就是主动给客户拨打反馈电话，询问他们的产品使用体验，争取获得他们的好评如潮。

记得刚来公司的前一两个月都是在死记硬背公司的产品知识中度过的。因为只有熟记相关的产品知识，才能更好的解答客户遇到的问题，才能更好的展现我们的专业精神，更好的服务客户。在掌握公司产品知识的同时，我们还需要练习回答几次与客户的日常对话，练习接电话时需要掌握的语气和语速。所以这一年来，通过我不断的实践和经验的积累，我已经能够游刃有余地处理客户提出的各种棘手问题。

面对客户提出的各种售后问题，我首先尽力安抚他的情绪，然后帮助他解决问题，并实时跟踪事情的后续发展。只有这样，才能将事情的风险降到最低，不至于让客户对我们公司的品牌形象失望，最终失去这个客户。所以，我的服务态度一定要好，解决问题的能力一定要强。

这一年，我接听了_个投诉电话，解决了_个投诉，为公司挽回了_万元损失，赢得了_个客户的好评。所以今年的成绩是相当可观的。

2。需要改进的地方

虽然我取得了很多成绩，但这一年来，我还有很多事情做得不够好。比如我给客户回电话的时候，我还没有掌握关键。通常，我还没说完，客户就挂断了电话。这是我在新的一年里需要加强和改进的地方。比如我的适应能力不够强，反应慢，处理事情不及时等。这些不足都需要我在新的一年里反思和完善自己。

一年过去了。无论过去的一年我取得了多少成绩，也无论经历了多少失败，我都会在明年的春天焕然一新，用自己的全部精力去应对。新的一年工作挑战。

第三部分：客户服务培训经历

客服工作是一个很大的话题。单独谈某一方面是不公平的，但全面谈又太笼统，很难讲到重点。我们只能选择印象比较深刻的方面来讨论。

我首先要讲的是团队的组建。如何从零开始组建公司的客户服务部门？我觉得第一步应该是先建立一个制度。制度是团队建设的基础。具体需要什么系统取决于公司的情况和服务对象。基本系统应包括：

客服部管理系统

投诉管理系统

功绩评审制度

问题处理流程

在制定制度的同时，也要把招聘作为一切客服工作的重点来进行。正如文末提到的，优秀的客服人员往往具有一些性格特征，所以在选拔过程中，采用面试、问卷调查等形式沟通，基本上可以看出一个人是否适合处理客服工作，以及语言是最好的方式，因为客服工作是一个直接沟通的过程，背对背的语言可以更好的辨别一个人是否能够满足客服工作的要求。在招聘客户服务助理时，应考虑态度积极、沟通能力出色的应届毕业生。应届毕业生的优点是主动性强、耐力强、可塑性强，但也存在一些缺点，如心态简单不正确、工作经验少、不够成熟等。

组建团队时，要特别注意明确配合。在有流程的基础上，弄清楚谁会接受这个遭遇、如何处理、谁会回应、谁会跟进、谁会记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新的业务知识。这可以通过电子邮件和定期会议来完成。原理简单而有效。

接下来我们来谈谈客户期望的管理。在软件行业，由于客户使用习惯、业务变化等各种原因，需要做出改变是很常见的。如果客户提出的一切你都同意，那是不可能的。如果拒绝客户，又怕影响公司形象。这就涉及到需求管理的一个关键点——顾客期望的管理。管理客户期望的最高原则是可信，这意味着向客户承诺的任务必须按时完成。没有承诺，其他所有技能都是无从谈起。其中一种方法叫做“降低承诺，增加交付”。如果一项工作预计需要一小时才能完成，你应该告诉客户需要一个半小时或两个小时，因为很难保证实际情况是否会超出预计。 ，而且提前交付的后果比延迟交付要好得多。另外，当你不能满足客户的需求时，你需要耐心并能够解释。如果你的信誉好，解释得当，十有八九的顾客都会理解。

有一个关于客服人员绩效考核的问题。良好的绩效考核体系是保持客服人员积极性的重要因素。我个人觉得可以从以下几个方面来考虑：客户满意度、出勤情况、满负荷状态、按时完成任务、团队合作精神、工作纪律、工作态度、工作主动性、工作创新能力、月度工作晋升情况、负责人考核、日常考核、业务知识考核等都可以纳入考核。

第四部分：客服培训经历

4月16日，公司质量部组织项目客服及后台人员在岗培训。通过学习，我对工作和生活有了一定的认识。

一般来说，做好一件事取决于两个因素：态度和细节。就像下棋一样，你不仅要有获胜的欲望，还要注意你迈出的每一步，否则你的梦想就很难实现。

任何工作首先要做的就是态度。只要态度正确，就没有学不到的东西，也没有办不好的事情。更重要的是，我们所做的工作非常平凡、琐碎。原因很简单。关键在于你的态度、你的细心、你的责任感。做任何事都要小心。无论你处于什么职位，做什么工作，你都要清楚自己工作的意义和责任。即使是一件微不足道的小事，也要记住自己的责任，并以积极主动、自动的态度对待。在所做的每一项工作中，认真对自己的行为负责，不使用任何借口为自己辩解、开脱。

古人说得好，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。我们在工作中经常会犯一些不应该犯的低级错误。原因很简单，就是每个人都觉得自己每天接触到的事情太小，不值得做，或者抱着一种无所谓的态度，总以为这样就够了，工作马虎。 ，心不在焉。在我们公司，我们也存在这样的问题，因为不同的管理者有不同的工作态度和工作热情。有的菜品管理有序，账目清晰，与业主建立了和谐良好的关系；员工们互相争论，认为他们是靠干活拿工资的，只是过日子。他们把所有事情都推到最高点，却表现得好像这件事与此无关。长期以来，工作搞不好，账目不清，经常与业主发生矛盾。这种不满甚至导致业主集体征用物业公司。

我个人觉得作为一名物业管理公司的员工，应该给工作注入热情，把工作当成一种乐趣。我们的员工必须有“全心全意为您”的意识；公司必须“以人为本、亲情服务”，想居民所想、急居民所忧、忙居民所忙；注重与住户的礼仪，在管理上尽量实现与住户的双向互动，与住户和谐相处，让他们感受到物业就是自己的家，从而推动我们不断完善服务内容、改进服务方式、改进服务。服务水平提高，把社区建设成为和谐示范社区。

态度决定一切，细节决定成败。做任何事情的时候，只要心态好，做事态度认真，勤于思考，脚踏实地做好每一项工作，就没有什么是不会成功的！

第五部分：客服培训心得

在公司客户服务中心的组织下，我参加了为期三周的分公司管理培训课程，受益匪浅。

培训主要分为两个阶段。第一阶段是工厂实习，是物流中心、库存部和RMA。虽然有点累，但确实学到了很多东西，也锻炼了我们的毅力和耐力，比如叉车的使用、包装、装箱、分货、扫描条码、运输都是我从来没有接触过的前。第二阶段是基础知识教学，主要涉及公司硬盘、CPU、内存、电池型号的识别，以及公司客户退回的机器的检查。看似简单的事情考验着我们的耐心、细致和责任心。

好高骛远是我们这一代人的通病，但现实的残酷很快就粉碎了我们的梦想。回顾自己所经历的路，我体会到脚踏实地的工作才是真正的事情。脚踏实地，建立务实的风格。天下之大事必做细，古今之功绩必在现实中实现。虽然每个人的职位可能很平凡，分工也可能有所不同，但只要努力、认真，就一定能够成就一番事业。如果你的野心太大，作风浮躁，最终会一事无成。所以，真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。一次落实一件事，一件一件争取成绩，一次做一件事情，积小胜为大胜，养成脚踏实地、努力拼搏的好习惯。从主席要求我们学习的“个人执行力”中，我获得了很多经验。支行工作复杂，任务复杂。不仅要精心对待，而且要突出重点、抓住重点。大处着眼，注重细节。做好这件事，需要我们尽职尽责、认真负责、严格要求、主动适应工作需要。

“快”，只争朝夕，提高工作效率。 “明天来了，明天还有那么多，我等明天，一切都是徒劳。”因此，要提高执行力，必须强化时间观念和效率意识，弘扬“立即行动、立即办事”的工作理念。坚决克服工作中偷懒、拖延的坏习惯。

每项工作都要立足一个“早”字，落实“快”字，抓住机遇，加快步伐，提高效率。做任何事情都要有效管理时间，及时了解工作进展，与时间赛跑，不争先不后，养成雷厉风行、干净利落的好习惯。

“新”，开拓创新，改进工作方法。只有改革才能带来活力；只有改革才能带来活力；只有改革才能带来活力。只有创新才能发展。在竞争日益激烈、变化迅速的当今世界，创新和适应成为推动发展的核心要素。因此，我们应该走在时代的前列。

宽容与和平 “宽容比宽恕更重要”，这是我的工作经验。有时，我们经常会受到客户的批评和质疑。我们应该以宽容的态度对待这件事，而不是沉溺于自己的纯真和委屈之中。如果我们设身处地为别人着想，换位思考，就会明白别人的不满也是合理的。如果我们抱着高度宽恕的态度，认为是在容忍对方的过失，长此以往，就会形成恶性循环，直接影响服务质量和同志间的亲密关系。

在工作中，最重要的两种人际关系是客户关系和同事关系。分支机构是一个复杂且不断变化的环境。我们面对的是不同层次、不同文化水平、不同性格的人。由于职业需要，即使遇到歪曲事实、情绪激动、甚至辱骂客户的人，我们也必须全心投入，保持冷静、理解的态度，帮助解决问题，才能维持良好的关系。但这无疑会增加员工的工作压力。我相信，只要我们付出100%的努力，我们一定会做得更好。

一句话，“诚为天下”。我相信，只要我们继续真诚、诚恳、细心，一定会赢得更多的客户，树立良好的企业形象，公司会有更加美好的未来。越宽，走得越远！