客户投诉管理系统（精选15篇）

客户投诉管理系统（精选15篇）

　　在不断进步的时代，我们都与制度有直接或间接的关系。制度是国家法律、法令、政策的体现，是人们行为的准则和依据。相信大多数人对于制定制度都是很头疼的。以下是小编整理的一份客户投诉管理系统，仅供大家参考。欢迎您阅读。

客户投诉管理系统1

　　客户投诉处理管理系统

　　为加强客户投诉处理质量管理，牢固树立“以客户为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切与客户的关系，提高客户满意度，进一步完善销售和网络这一管理系统是专门为执行各种任务而制定的。

　　1。客户投诉的定义

　　顾客投诉：组织在向顾客提供卷烟产品和服务的过程中，产品或服务不能满足顾客需求，导致顾客询问或投诉。

　　2。客户投诉处理及管理原则

　　实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

　　分公司营销中心订单部和各县级公司负责本部门客户投诉的处理、跟踪和核实，包括采取必要的纠正措施，防止类似事件再次发生。

　　分公司营销中心订单部门负责对本部门收到的或其他部门转交至责任部门的客户投诉进行分类、督促处理、跟踪核实。

　　3。受理投诉 （一）设立投诉热线

　　1。该分局卷烟营销中心设立免费投诉监督热线：*****59、********，并向外界公布。

　　2。县级企业区域营销部门等部门应当设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

　　(2)投诉受理

　　1。各单位投诉处理部门接到顾客投诉时，应认真听取并记录顾客投诉，并按要求将顾客投诉详细记录在《顾客投诉记录表》中。

　　2。各单位如收到超出本单位范围的投诉，应及时登记并传真至分支机构客户服务部。

　　3。对于分公司营销中心收到和其他部门反馈的客户投诉，填写《客户投诉登记表》和处理意见，并及时发送至相关部门。

　　4。投诉处理

　　客户投诉分为咨询、推荐、投诉三种。 (1)客户咨询：

　　投诉受理单位能够直接答复投诉的，将立即答复。若无法解答，将填写【客户投诉登记表】，立即联系相关部门了解情况，并在24小时内回复客户，并记录回复结果在【客户投诉登记表】中。

　　(2) 客户推荐类别：

　　受理部门填写【顾客投诉登记表】并报相关领导请示。如果需要回复，必须向客户承诺回复时限。领导发出指示后，客户将获知建议被采纳的状态。

　　(3) 客户投诉：

　　接到投诉后，责任部门要根据信息对投诉进行分类处理，并指定专人负责调查。对工作或服务的投诉，根据事实和公司相关规定，认定为违规、失职的，应将具体情况报告部门领导，并按组织程序处理；属于一般工作失误或者服务缺失的，按照单位有关规章制度处理。并制定考核办法，对当事人进行处理并立即改正。同时，根据实际情况，

　　 提出整改方案；如果投诉是由于客户自身问题或误解引起的，我们应该向客户解释并消除误会。

　　对于卷烟产品问题的投诉，投诉人必须及时向县级营销部门反映，由县级营销部门协调处理。

　　(4)投诉处理时限要求

　　客诉处理期限不超过3个工作日，特殊情况不超过7个工作日。

　　(5)处理结果反馈及归档

　　1。投诉处理后，投诉受理部门将处理结果反馈给投诉人，并征求投诉人对处理结果的意见和建议。

　　2。分公司营销中心对各单位投诉处理结果进行抽查核实。 3、受理投诉单位必须做好投诉登记、处理和归档工作。数据保存期限为一年，重要数据应当延长保存期限。

　　5。投诉分析与改进

　　投诉接待部门对客户投诉进行分类统计，分析客户投诉和期望，进行综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。

　　6。客户投诉处理及管理要求

　　各单位必须落实好每一项投诉，一一回复。认真填写【客户投诉登记表】并妥善保存。

　　各单位要对投诉处理过程进行总结分析，找出问题根源，汲取经验教训，提出改进对策，防止类似问题再次发生。

　　 必须切实处理客户投诉。分公司营销中心负责检查各单位的顾客投诉管理工作。对不落实要求或者核实的处理结果不符的，要给予批评指正，责令责任单位限期整改。

客户投诉管理系统2

　　为了快速处理客户关怀投诉，避免扩大影响，维护公司声誉，促进质量改进和售后服务，特制定本制度。

　　第1条的适用范围

　　本制度适用于我公司在销售服务及售后服务中提出的以下投诉：

　　1。与产品质量相关的投诉。

　　2。与新车销售和购买合同相关的投诉。

　　3。与维修质量相关的投诉。

　　4。与服务质量相关的投诉。

　　5。客户提出的各种建议、建议、批评和意见。

　　客户投诉管理原则之二

　　1。预防原则。为了防患于未然，该系统需要满足以下条件：

　　 （一）提高全员素质和业务能力。

　　 （二）加强企业内外信息交流。

　　 （3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

　　2。及时性原则。各部门齐心协力，快速响应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉人及时、满意的答复。

　　3。责任原则。本制度规定的责任原则含义如下：

　　 （一）明确投诉处理职责。

　　 （2）确定引起顾客投诉的责任部门和责任人。

　　 （3）对不能得到满意、及时解决的顾客投诉，确定责任。

　　4。录音原理

　　 对每一次客户投诉进行详细记录，为公司吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供有价值的原始信息。

　　第三条投诉处理职责分工

　　客户关系顾问/客户关系专员

　　详细记录客户投诉并协助处理

　　客户关系经理

　　确定投诉的性质、类别以及负责处理的人员

　　协助责任人调查原因并处理投诉

　　跟进投诉处理进展

　　配合业务部门制定预防和纠正措施

　　监督预防和纠正措施的实施

　　销售经理/服务经理

　　本部门主要投诉处理人员

　　 调查原因及直接责任人

　　提出具体解决方案

　　预防和纠正措施的制定和实施

　　总经理

　　投诉解决的批准

　　批准预防和纠正措施并指派人员监督

　　 检查预防和纠正措施的落实情况

　　第四条客户投诉管理流程

　　对于一般客户投诉，本制度规定处理投诉的主要步骤如下：

　　1。客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉情况，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静，同情、理解、安慰客户。

　　2。客户关系经理将在调查原因后确定投诉的性质。首先确定客户投诉的类型；确定客户投诉理由是否充分、投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表，确定投诉处理职责。根据客户投诉的分类，确定具体受理部门。

　　3。负责受理投诉的人员将调查原因。 1个工作日内明确客户投诉的具体原因及具体责任人，并提出解决方案。

　　4。投诉解决方案经总经理批准后，客户关系专员或客户关系经理将迅速通知客户，并尽快向客户提供反馈。

　　5。关心并询问客户对加工结果的满意度

　　7。总结、综合评价投诉处理过程，提出改进对策并落实。

　　对于重大客户投诉，本制度规定处理投诉的主要步骤如下：

　　1。客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉。

　　2。客户关系经理将投诉内容快速传递给负责的部门经理和总经理，并立即召开紧急会议讨论解决方案。

　　3。制定解决方案后，由业务部经理和客户关系经理出面与客户协商。

　　4。关心并询问客户对加工结果的满意度。

　　5。总结、综合评价投诉处理过程，提出改进对策并落实。

　　第五条 投诉处理人员应当文明礼貌、及时周到地处理投诉案件。

　　第六条处罚制度

　　1。根据投诉造成的损失大小，对具体责任人和部门负责人进行处罚。

　　2。投诉对象未及时处理投诉、造成延误的，将受到处罚。

客户投诉管理系统3

　　客户投诉处理管理规定

　　1。为了规范饭店顾客投诉处理程序，提高顾客满意度，制定本规定。

　　 2、本规定所称顾客投诉，是指顾客因未能享受预期的产品和服务，以口头或者书面形式提出的要求酒店给予答复或者赔偿的请求。

　　3。酒店各级员工根据自己的职责和权限负责受理并及时处理顾客投诉，或将顾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉的部门。

　　4。各部门直接负责处理顾客投诉，部门负责人是处理顾客投诉的直接责任人。市场部负责定期汇总分析客户投诉并提出相关建议。

　　5。根据顾客提出投诉的时间，“顾客投诉”可分为酒店消费过程中的投诉（以下简称消费时投诉）和离开酒店后的投诉（以下简称消费投诉）。稍后再投诉）。

　　 6. 客户投诉处理

　　1) 投诉处理流程

　　1。消费过程中的投诉

　　1) 向本部门投诉

　　（1）酒店员工接到投诉后，应首先了解相关情况（包括投诉的时间、地点、处理过程、投诉主体姓名及顾客联系方式等，下同），并然后根据实际情况立即处理；

　　（2）处理后客户仍不满意或要求超出经办人员权限的，经办人员应逐级向上级请示，直至部门负责人；

　　（3）部门负责人处理后客户仍不满意或要求超出部门负责人权限的，部门负责人应请分管副总经理；处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总经理咨询总经理后处理。

　　2）向其他部门投诉

　　（1）酒店员工接到投诉后，应首先了解相关情况，然后立即向部门负责人报告。

　　（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案，然后按照相关方案进行处理。

　　（3）客户对处理方案不满意的，被投诉部门负责人请示分管副总经理；处理后顾客仍不满意的，被投诉部门负责人或者其副总经理应当请示总经理。被处理。

　　2。消费后投诉

　　1) 向本部门投诉

　　（1）酒店员工接到投诉后，应首先了解或记录相关情况，然后立即向部门负责人报告。部门负责人将组织人员对此事进行调查处理。

　　（2）客户处理后不满意或要求超出部门负责人权限的，部门负责人应请示分管副总经理；处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总裁请示总经理后处理。

　　2）向其他部门投诉

　　遵循本文第 1) 段第 2) 点中的程序。

　　2）投诉处理时限要求

　　1。对于消费过程中的投诉，从投诉受理到最终处理，处理所需时间原则上不超过顾客要求的时间。

　　2。消费后投诉从受理到最终处理，原则上不超过三个工作日。

　　7。客户投诉汇总分析

　　1。每个周末，各部门负责根据本周受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》（见附件1），并由部门营销专员或部门指定人员于下周一编制本周的《客户投诉记录表》。由传播营销部存档。

　　2。每月中旬，市场部负责根据上个月各部门提交的《客户投诉记录表》，对客户投诉的处理情况进行总结分析，并编制《顾客投诉统计分析报告表》（见附件2），提交给市场部总经理作为月度营销报告的附件。经办公室审核。

　　8。如果客户投诉的事项在公司（部门）规范文件中没有明确规定或部门没有进行相关培训，投诉处理人员在投诉处理后还必须填写《顾客投诉处理报告表》（见附件3）。表格注明客户投诉的原因、部门调查处理的结果以及推荐的标准化文件或培训项目的名称，以避免今后类似投诉的发生。经部门负责人签字后，送营销部认可，然后报总经理。房间批准。批准后，有关部门将按照指示实施。

　　9。各部门处理客户投诉的内部操作规程以及各级员工处理客户投诉的职责和权限，由各部门制定相关操作规程后执行。

　　10。本规定经总经理批准后生效，自公布之日起施行。

　　11。本规定的解释权和修改权属于总经理办公室。

客户投诉管理系统4

　　酒庄客户投诉管理系统

　　为加强客户投诉处理质量管理，牢固树立“以客户为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切与客户的关系，提高客户满意度，进一步做好销售工作，本管理系统是专门制定的。

　　1。投诉受理热线

　　2。验收流程

　　1。电话投诉

　　接到客户电话投诉时，能接听的我们会立即接听。如果我们无法答复，我们将立即创建客户投诉表并提供客户的姓名、地址、电话号码和投诉信息。我们将立即联系相关部门，并在24小时内回复。客户，将答复结果记录在客户咨询登记表中。

　　2。客户书面投诉

　　收到客户书面投诉后，必须立即报告营销室管理部请示处理。并在24小时内登记客户并回复客户确认。

　　3。客户口头投诉或转发投诉

　　 客户当面口头投诉或转发投诉，我们将全天24小时登记，并根据投诉信息进行处理。

　　解决办法分为四种情况：

　　3.1投诉信息为产品质量（口味、风味、包装）问题，由质量部门专业人员提交

　　成员前去调查。如果根据调查可以立即答复原因，请立即答复。如果问题不能立即得到答复，立即向上级部门领导汇报，质量部制定整改计划并向客户承诺三个工作日的响应期和投诉响应情况。

　　3.2客户产品的退货是指产品中存在沉淀或较大悬浮物。质量部将根据调查情况和情况办理退货流程。若因客户仓储不当造成包装发霉、瓶盖扭曲、泄漏等，不属于质量事故，不予退换货。出货15天内如出现霉变，品质部将根据销售出货审核表进行审核。如果条件成立，则按照退货受理流程处理无条件退货。

　　3.3投诉信息包括产品的售后服务、工作人员的失职、工作态度等，运营管理办公室将对被投诉方进行通知和批评，并将处罚和批评的结果反馈给投诉方。顾客。

　　3.4投诉信息是顾客与工作人员之间的误会。运营管理处负责人将根据情况的真实情况为客户解答，消除客户与工作人员之间的误会。

　　3。投诉处理时限要求

　　客诉处理期限不超过三个工作日，特殊情况不超过七个工作日。

　　4。投诉处理结果反馈并归档

　　1。负责客户投诉的部门处理投诉后，运营管理办公室将在24小时内将客户处理反馈表反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和建议，努力确保客户满意与处理结果。对全粮液售后服务的认可。

　　2。公司运营管理办公室对各责任部门的投诉处理结果进行抽查核实。公司经营管理办公室应当做好投诉登记、处理和归档工作。数据保存一年，重要数据长期保存。

　　5。投诉分析与改进

　　营销办管理部门对客户投诉进行分类统计，分析客户投诉和期望，进行综合评价。营销总监将在每周或每月的会议上提出整改建议，以改进工作和服务策略，提高服务水平。

　　6。客户投诉处理及管理要求

　　营销办管理部门要确保每一个投诉都有落实，每件事都有回应。顾客投诉登记表和顾客投诉处理表必须由营销部认真填写并保存。

　　7。顾客投诉评估方法

　　客户投诉评估：每投诉一次扣一分，以此类推。

客户投诉管理系统5

　　第1条：目的

　　为了快速处理客户投诉，维护公司声誉，促进质量改进和售后服务，特制定本制度。

　　第 2 条：范围

　　包括客诉单号、客诉调查处理、跟踪改善、成品退货、处理期限、审批权限、逾期回复处理等。

　　第3条：适用

　　每当客户投诉我公司产品质量异常时，均按本制度规定处理。如未造成损失，业务部门或有关部门前去处理时，应填写《异常处理表》，并督促有关部门进行改进。

　　第四条：处理程序

　　（省略）。

　　第五条：客户投诉分类 客户投诉处理业务根据异常客户投诉原因的不同分为不同类别：

　　1。非质量异常客诉原因（指人为因素）。

　　2。客户投诉质量异常的原因。

　　第六条：加工部门

　　客户投诉处理部门。

　　第七条：处理责任

　　各部门处理顾客投诉的职责是：

　　1。销售部

　　 （1）详细核对客户投诉产品的订单号、料号、数量、交货日期。

　　 （2）客诉要求及客诉原因确认。

　　 （3）协助客户解决问题或提供必要的参考资料。

　　 (4)及时传达处理结果。

　　2。质量管理部

　　 （1）顾客投诉案件的调查、报告、审批及责任人员的确定。

　　 （二）检查、落实、监督发生原因及处理、改进措施、提交报告。

　　 （3）客诉质量检查确认。

　　3。总经理室 生产管理室

　　 （1）客户投诉案件登记、及时管理及逾期响应。

　　 （2）顾客投诉材料的审核、调查和报告。

　　 (3) 客户投诉联系方式。

　　 （四）制定处理办法并确定责任归属。

　　 （5）提出、监督顾客投诉改善计划的实施并确认结果。

　　 （6）协助相关部门联系客户，调查客户投诉。

　　 （7）将客户投诉处理过程中客户提出的意见提交相关部门跟踪改进。

　　4。制造部

　　 （1）对顾客投诉信息进行详细调查，制定处理对策并进行检查。

　　 （2）报告被投诉的责任部门、责任人员、产品信息。

　　第八条：客户意见处理表编号

　　1。统一号码格式为：YYMMCC。

　　(1)YY：年份。

　　(2)MM：月份。

　　(3)CC：序列号。

　　2。编号周期基于一年中的月份。

　　第九条：客户反馈调查处理

　　1。销售部人员收到客户关于产品异常的报告时，应立即识别异常情况（数量、料号、交货日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填写《客户意见》《处理表》 》连同异常样品签名意见将一起发送至总经理办公室。

　　2。若有客户投诉案件需要讨论，业务部门应立即与质量管理部门人员（或制造件仓库）协调，确保处理的及时性，然后填写《客户意见处理表》。若质量管理部门人员无法及时到达，总经理将指派相关人员处理此事，处理后向总经理汇报。

　　3。为及时了解异常数据及处理情况，质量管理部门或相关人员应在调查处理后三日内报总经理批准。

　　4。案件追踪流程；

　　 （1）总经理室生产管理室收到业务部《顾客意见处理表》后，应汇总顾客投诉编号，登记在《顾客投诉案件登记追踪表》中。

　　 （2）质量管理部调查分析原因，确定责任所属部门。

　　 (3)制造部分析异常原因并制定对策，然后送经理室征求意见。

　　 (4) 如有异常人格情况应及时向研发部门咨询。

　　 （5）经总经理室审核后，发回业务部制定处理意见。

　　 （六）经总经理批准后实施。

　　5。业务人员收到总经理办公室发回的《客户意见处理表》后，应立即与客户进行解释和协商，并将处理结果填写在表中，并报部门负责人审核在寄回之前。总经理办公室。

　　6。总经理室生产管理室收到业务部填写的《客户意见处理系统》后，应在一天内对业务部的意见进行分析，形成综合意见，并发送给按审批权限报事务部。经经理、副总经理或总经理批准。

　　7。如果判定发生质量问题的单位属于我方，则应制定单独的处理办法。应明确确定改进措施是否需要纳入跟踪（人为疏忽免于跟踪），并按照《客户损失投诉书》规定的责任部门造成损失的金额和类型。个人受难按照《金额核算依据》和《行政处罚标准》制定，报主管批准后按照处罚、扣除标准处理。

　　8。经第一联合存管质量管理部门、第二联合存管整治部门、第三联合存管业务部门、第四联合存管财务部门批准签署的《客户意见处理表》按指示办理应按说明处理。五连村总经理办公室。

　　9。若客户对《客户意见处理表》会议后形成的结论不能理解的，业务部门应重新填写《客户意见处理表》并与原意见表一并提交处理。

　　10。总经理室生产管理室每月10号前汇总上月结案情况，填写《顾客投诉案件统计表》，并确定制造部、质量管理部、研发部的职责及相关主管人员。全面处理客户投诉并提出改进对策。

　　11。业务部门不得超越审批权限向客户作出处理回复。 《顾客意见处理表》上的说明应以信函或电话的方式答复顾客。

　　12。各部门对客诉处理决议有异议的，可向主管部门反映。

　　13。若客户投诉信息涉及其他公司或原材料供应商的责任，总经理将会同相关部门进行处理。

　　14。当客户投诉不成立时，业务人员收到《客户意见处理表》后，将在规定的催收期限内催收应收账款。客户如有异议，应向上级汇报处理。

　　第十条：顾客投诉处理期限

　　1。 《顾客意见处理表》的处理期限应自总经理室受理之日起十四日至二十一日内完成。

　　第十一条：对顾客投诉负责人员的纪律处分

　　1。对客诉责任人员的处罚

　　总经理室生产管理办公室应于每月十日前对上月结案的客诉案件进行审核。经批准行政处罚的案件，经整理并公布后送人力资源部。

　　2。绩效奖金处罚

　　制造部、业务部、品管部的职责由总经理办公室根据客户投诉的项目原因确定负责的部门或个人，并下达《处罚通知书》并提交报总经理批准，一式三份。自存，一份送财务部核对，一份发给纪检部门或个人。

　　第十二条：成品退货的核算处理

　　1。业务部门收到结案案件第三联《客户意见处理表》后，按照批准的处理方式进行处理：

　　 （1）折扣与补偿：业务人员根据《客户意见处理单》开具《销售折扣凭证》一式两份，报（副）经理、（副）总经理批准后发送给客户签字后，一份存业务部，一份送财务部。

　　 (2)退货处理：开具《成品退货单》，注明退货原因、处理方式和退货依据后，报上级批准。除第一份外，其余三份将送至成品仓库进行退货处理。

　　2。财务部核对《客户意见处理单》第四页核定退货金额和《成品退货单》实际退货金额后，发出传票办理转账。但如果数量与金额不符，请按以下方式进行。

　　 （1）当实际退回金额小于核定金额或实际退回金额大于核定金额且在一定比例内时，按“已完成退回”上的实际退回金额进行划转。产品退货单”。

　　 （2）成品仓库核实业务部门发送的《成品退货单》无误后，进行退货并签收（若实际情况与成品退货单上记载的不符） ，须根据实际情况请示并签收）。 《成品退货单》第二页存放在成品仓库，第三页存放在财务部门，第四页存放在业务部门。

　　 （3）当应收账款催收受到客户投诉影响时，财务部在计算业务人员应收账款催收率绩效奖金时，以《客户意见处理表》所列应收金额为依据。被扣除。

　　 （4）业务人员收到成品仓库填写的《成品退货单》时，应选择以下三种方式之一获取退货凭证：

　　①收回原始统一发票，并在发票上盖章。

　　② 取回注明退货数量、单价、金额、实际收到数量的统一发票原件复印件，并需买家盖章。

　　③填写《销售退货凭证》并由买家盖章。

　　 （5）客诉处理结果为销售折扣时，业务人员根据审核结果开具《贷款销售折扣凭证》时，应通过以下两种方式获取折扣凭证：

　　① 取回标有折扣单价及金额及实际单价及金额的统一发票原件复印件。复印件必须由买方盖章。

　　② 填写《销售折扣凭证》并由买家盖章。取得上述文件后，连同《销售折扣证明》一并提交财务部。

　　第十三条：逾期诉讼时效

　　在处理顾客投诉案件过程中，总经理办公室应对逾期案件发出“催告令”，督促相关部门处理。对于结案的案件，应当核对各部门的处理时限。对于逾期处理的案件，应发出“催告令”。将《检查表》送至相关部门，调查逾期原因。

　　第十四条：实施及修订

　　本制度自发布之日起执行，公司有权随时修改。

客户投诉管理系统6

　　第一章概述

　　第一条 为了加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，有效提升我行“窗口”形象，制定本规范。

　　第二条 本规范适用于我行各分行、各下属营业网点、××直属分行的客户投诉管理工作。

　　第二章基本规则

　　第三条 营业网点受理顾客投诉的方式主要有现场口头投诉、顾客意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等。以上投诉均须记录。

　　用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿。各网点将客户意见书放置在营业厅显着位置，主要用于客户填写日常投诉或建议；意见登记簿供各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉及其他投诉。

　　第四条各营业网点负责人是处理顾客投诉的主要负责人。应切实承担起处理顾客投诉的责任，指定专人负责营业网点的投诉管理工作（以下简称“投诉经理”）。验收、处理、

　　回复客户投诉，收集统计、分析并报告客户投诉的处理情况。营业网点所有员工都有义务接受顾客投诉并在职责范围内处理。

　　第五条 营业网点应当在显着位置设置顾客投诉热线告示牌。我行客户投诉热线：0379-65921976。

　　第三章投诉处理

　　第六条：最先受理客户投诉的员工负责解决其职权范围内的问题；超出职权的，员工应当及时报告投诉，并将投诉转交给客诉经理负责人，由客诉经理负责协调解决，并将处理结果回复给客户。同时，投诉经理应立即向营业网点负责人报告反映，努力在网点层面解决客户投诉。

　　第七条营业网点处理顾客投诉的基本要求

　　 （一）认真、耐心、真诚地接受顾客投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让顾客满意。没有搪塞或粗鲁。

　　（2）坚持以客户为中心，认真分析投诉原因，不回避矛盾，能立即回复的客户当场回复；无法当场回复的，应在三天内回复客户。

　　 （三）超出本网点处理权限的投诉，应及时报告总行规范服务管理部门。营业网点应及时跟踪投诉处理情况，

　　确保及时响应客户。

　　 （4）处理客户投诉时，对客户投诉的问题进行核实，并进行详细调查。

　　 （五）对于经调查证明应由我行负责的投诉，责任人或责任部门必须向客户道歉，及时纠正错误，并采取相应措施，严肃整改，防止类似情况发生。情况不再发生。对于经核实与我行无关的投诉，我们要耐心向客户解释。

　　第八条现场口头投诉处理

　　 （1）第一个接到客户投诉的员工必须认真倾听，记录客户投诉的内容，并向客户重复主要问题，以免理解上出现歧义。可以回答的问题应立即向客户解释。如果投诉无法得到答复，应立即转发给投诉经理。

　　（2）为避免产生不良影响，投诉经理应尽量邀请顾客到不影响其他顾客的地方，积极提出解决方案，与顾客进行良好的沟通。如有必要，请向网点负责人报告，并尽量当场答复。

　　 （3）投诉无法当场答复的，投诉经理应安抚顾客，与顾客约定答复时限，并请网点负责人处理。投诉处理后，会将处理情况反馈给客户。投诉经理应当将处理和答复情况记录在意见登记簿上，并由网点负责人签字确认。

　　（4）经分行负责人确认客户投诉超出分行处理权限的，须将客户投诉报总行标准服务管理部统一处理。及时的方式。

　　第九条顾客意见簿投诉处理

　　投诉经理应每天查看客户意见簿，及时了解客户的意见和建议。属于网点处理权限的投诉，应及时通知负责人处理；超出网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行标准化服务管理部处理。投诉处理后，投诉经理须在客户意见簿中回复相关处理意见并签字确认；如果客户留下了联系方式，他们必须回复客户。

　　第十条信函投诉处理

　　 （1）投诉经理负责客户信件投诉。投诉信的内容应仔细记录在意见簿中。

　　 （2）属于本网点处理权限的，投诉经理应及时调查了解投诉情况。投诉问题解决后，将处理情况报告给客户。投诉处理后，投诉经理应将处理情况和答复记录在意见登记簿中，并由网点负责人签字确认。

　　 （3）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉经理应及时将投诉函提交总行标准服务管理部处理。投诉信应复印并保留以备将来参考。

　　 （四）及时配合了解总公司投诉处理情况，并记入登记册。

　　第十一条电话投诉处理

　　 （1）营业网点接到顾客投诉电话。

　　1。第一个接受客户投诉的员工应认真倾听，记录客户投诉的内容，并向客户重复主要问题，避免理解上的歧义。可以回答的问题应立即向客户解释。如果投诉无法得到答复，应立即转发给投诉经理。

　　2。投诉经理收到转来的客户投诉后，应积极提出解决方案，与客户沟通，并尽力当场给予答复。

　　3。投诉无法当场答复的，投诉经理应当将客户信息和投诉内容记录在意见登记簿中，并与客户约定答复时限。调查处理后，将处理情况反馈给客户，并将处理和答复情况记录在意见登记簿中，并由网点负责人签字确认。

　　4。若超出本分行的处理权限，经分行负责人确认后，负责客户投诉管理的人员应及时将客户投诉报告总行规范服务管理部处理。

　　5。及时配合了解总行投诉处理情况，并记录在登记册上。

　　 （2）当客户拨打营业网点客户服务热线0379-65921976，并将电话转接给销售人员接听时。

　　1。确认对方为0379-65921976客服后，接待人员应认真、如实回答相关问题。

　　2。受理人员应积极配合客服妥善处理投诉。不得拒绝接听或者强行挂断电话。严禁在顾客面前与客服人员争执

客户投诉管理系统7

　　1。客户投诉必须坚持“五澄清、一举报”处理原则：

　　 (1)听清楚：收到顾客投诉时，要耐心倾听顾客的倾诉，听清楚顾客的投诉内容。切不可打断客户的讲话，更不能匆忙表达自己的立场。

　　 (2)问清楚：客户说完后，针对情况进一步询问。不要直接与顾客争论。相反，引导客户客观、冷静地描述实际情况。

　　 (3) 明确跟进：接受客户投诉时，进行跟进，直至问题解决并回复客户。对于无法解决的投诉，应委婉地向客户说清楚，并确定下次回复时间。

　　（4）清晰：在充分了解客户投诉情况后，及时向客户明确答复处理过程和结果，以表明对客户投诉得到了足够重视并得到妥善解决。

　　 (5)记清楚：处理客户投诉后，应将投诉事项、处理过程及结果清楚地记录在客户意见处理表中，经客户确认后存档。

　　 （6）报告：重大投诉必须立即报告部门经理和物业管理中心领导。

　　2。客户投诉处理流程：

　　（4）一般投诉：收到一般投诉后，将投诉记录在《客户投诉记录表》上，及​​时将信息传递给职能部门，并立即回复客户。

　　 （5）物业管理中心处理的一般投诉包括：楼内装修产生噪音，妨碍他人工作；卫生间等公共设施使用中的故障和问题；客户室内设施需要维修；客户电子邮件和报纸丢失或未被收集；建筑物公共区域的环境卫生和绿化问题；涉及建筑物内啮齿动物和害虫防治的问题；涉及物业管理中心提供的各项服务的问题。

　　（6）重大投诉：遇到重大投诉时，必须及时向部门经理和中心领导汇报，并向投诉客户说明原因并确定响应时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯被困人员、爆炸、突然停电、水浸、盗窃等破坏行为、刑事案件、客户集体投诉（3家以上）、中央空调等重大设备设施故障-空调主机、发电机、高低压电气柜、通讯设备以及建筑物主题结构损坏。破坏等

　　 (7) 书面投诉：向客户书面投诉，确认投诉性质并书面回复客户。

　　（8）投诉汇总：每月汇总一次投诉并记录在《客户月投诉统计表》，并根据客户投诉情况进行客户跟踪回访。

客户投诉管理系统8

　　第1条：目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条：范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条：适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或

　　有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

　　第五条：客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异常客诉发生原因。

　　第六条：处理部门

　　第七条：处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2、了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

　　4、迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

　　2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3、客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2、客诉资料的审核、调查、上报。

　　3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5、协助有关部门进行客诉的'调查及妥善处理。

　　6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条：客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条：客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条：客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条：客诉金额核决权限

　　第十二条：客诉职责人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条：成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:

　　1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明:

　　(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

　　(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。

　　取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

　　第十四条：处理时效逾期的反应

　　总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

　　第十五条：实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户投诉管理制度9

　　为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

　　一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

　　(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

　　(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

　　(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

　　(四)接待受理人员的工作:

　　1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

　　2、留存相关材料的原件；

　　3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

　　二、投诉和意见反馈的处理工作

　　(一)被投诉人应当回避。

　　(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

　　(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

　　(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

　　(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

　　(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

　　(七)处理工作的注意事项:

　　1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

　　2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的'细节；

　　3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

　　4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

　　5、原则上要求采用书面形式回复意见。

　　三、信息反馈及资料存档工作

　　(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

　　(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

　　(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

　　(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理制度10

　　第一条 目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条 范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条 适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条 客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异

　　常客诉发生原因。

　　第六条 处理部门

　　第七条 处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2.了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　4．迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

　　2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3．客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2．客诉内容的审核、调查、上报。

　　3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条 客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条 客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位

　　共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条 客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条 客诉金额核决权限

　　第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉责任人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的`责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条 成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

客户投诉管理制度11

　　1、投诉的受理

　　1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

　　1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

　　2、投诉的调查处理

　　2、1对一般事务投诉的调查处理

　　2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的'投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

　　2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理

　　2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

　　2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。

　　2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

　　2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

　　3、投诉处理结果的反馈

　　3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

　　3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

　　3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。

　　4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

　　5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

　　6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

　　7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

客户投诉管理制度12

　　1. 总则

　　1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；

　　1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的`原则；

　　1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；

　　2.客户投诉处理流程

　　2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

　　2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

　　2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。

　　2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

　　2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。

　　2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。

　　2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。

　　2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。

　　2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。

客户投诉管理制度13

　　目的

　　1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。

　　2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。

　　适用范围

　　xx物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。

　　具体内容

　　1、凡属xx公司之员工，当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈客户中心前台（一般情况下在24小时内反馈）。

　　2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。

　　3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。

　　4、属日常投诉合理事项的`，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。

　　5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客（回访时效在2个工作日内执行）。

　　6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理；各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。

　　7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理（并在48小时内提交书面报告）；处理完毕后，由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。

　　8、首问人（即第一时间与客户接触和接报投诉的人），必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反馈首问责任人。

　　9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。

　　10、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理；对工作表现出色或对公司有卓越贡献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。

　　以上规定，于20xx年8月15日正式试行。

客户投诉管理制度14

　　1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。

　　2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。

　　3.0职责:

　　3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并

　　承接各类客户投诉；

　　3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；

　　3.3综合管理部监督本文件的执行。

　　4.0内容

　　4.1客户投诉分类

　　4.2客户投诉处理

　　4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。

　　4.2.2投诉的承接

　　4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：

　　客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。

　　4.2.2.2投诉承接方式

　　1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010-59000916；

　　2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。

　　3）“投诉承接”栏的填写要求：

　　①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；

　　②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；

　　③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。

　　4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将

　　投诉进行分类标识；

　　5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉

　　人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；

　　6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行

　　交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。

　　4.2.3投诉的调查处理

　　4.2.3.1抱怨类投诉处理

　　1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；

　　2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。

　　3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：

　　①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；

　　②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；

　　③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解； ④因客户对市场有关政策的`不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚；

　　⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚； ⑥此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行； ⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。

　　4.2.3.2建议类投诉处理

　　1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录；

　　2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；

　　3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。

　　4.2.3.3产品质量类投诉处理

　　1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。

　　2）外部处理

　　①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：

　　②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场资料；

　　③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部；

　　④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；

　　⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签； ⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识；

　　⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。

　　3）内部处理

　　①返修处理：生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度； ②发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；

　　③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理，处理期限

　　不得超过接收投诉后的3个工作日。

　　4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。

　　5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。

　　4.2.3.4外观包装类投诉处理

　　1）物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行；

　　2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；

　　3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。

　　4.2.3.5服务质量类投诉处理

　　1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；

　　2）服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；

　　3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。

　　4.3客户投诉回复

　　1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；

　　2）在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。

　　4.4客户投诉回访

　　1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；

　　2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解

客户投诉管理制度15

　　客户服务投诉管理制度

　　一、目的

　　为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

　　二、适用范围

　　客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:

　　(1)服务态度

　　(2)专业素质

　　(3)服务效率

　　(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

　　三、投诉途径

　　客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)

　　客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的'名片上

　　四、客户投诉处理流程

　　(一)理解客户投诉

　　1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

　　2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

　　3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。

　　(二)被投诉调查调查处理

　　1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

　　2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

　　3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

　　4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

　　(二)客户回访

　　1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

　　2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

　　3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

　　(四)资料备枯

　　1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

　　2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

　　五、客户投诉期限

　　一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

　　六、处理原则

　　1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.

　　2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

　　3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

　　4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

　　5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

　　6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

　　七、客户投诉处罚与处分

　　(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:

　　1.服务态度不佳，服务效率低下

　　2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

　　3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

　　(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

　　1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

　　2.利用职便，故意刁难客户者‘

　　3.不早重客户，与客户发生争执者.

　　(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

　　1.对投诉事实拒不承认者.

　　2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

　　(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

　　1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘

　　2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

　　(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理

　　1.辱骂、殴打客户者.

　　2.对投诉客户进行打击报复者‘

　　3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

　　4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

　　注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分